背景分析

　　大中型企業的分支機構較多，不僅在全國各地有自己的分支機構，海外設立的分支機構數量也在增加，企業內部的計算機、服務器、各類應用軟件的日常維護是企業信息中心部門的重要工作內容，一般大型企業，企業員工都超過千人，有的大型企業企業員工甚至超過萬名，由于人員眾多，不同人員對于企業各種信息系統的掌握和接受能力都不同，造成信息中心的IT服務工程師要和多種不同技術背景的人溝通并為他們解決問題，企業內部IT技術支持的工作量很大。

　　企業IT服務部門在服務過程中，要面對分支機構多、地域分布廣泛、用戶終端數量多、安裝使用的軟件多、使用者自身的電腦及軟件操作水平差異很大，各種服務需求五花八門等現實問題，因此，對于IT服務工程師來說要全面做好企業內部的軟件管理與部署，硬件設置與維護是一項非常具有挑戰性的工作。

　　通常企業解決這些問題的方式只要有三種：一、打電話或發郵件告訴信息中心IT服務工程師，通過電話溝通解決問題;二、電話解決不了時，就派工程師到現場進行服務;三、對于距離企業總部較遠分支機構或海外分支機構，一般委托當地的IT外包服務公司進行IT維護。上述三種方式，均存在服務效率低，響應時間長，一次性解決率偏低等問題，特別是對于第三方外包公司的服務成本不能做到有效控制。

　　企業急需要在內部建立一套有效的遠程服務機制，將負責企業內部IT服務工程師的人員配置及工作內容進行優化并統一規范管理，減少到現場的服務次數，盡量將所有問題通過遠程解決，這樣就能做到工程師在總部就能為遍布全球的分支機構提供IT服務支持，最大限度節省企業內部服務成本，提升內部服務效率，使企業內部的IT維護工作能夠更加高效運轉。

　　解決方案

　　采用Web1800遠程服務系統建立企業內部IT遠程服務平臺，在企業網站和內部辦公系統中嵌入Web1800服務座席，當員工碰到問題，只要能上網或能登陸企業內部辦公系統，直接點擊請求服務，就能與IT服務工程師進行實時交流，工程師可以通過遠程控制、遠程協助、遠程演示、屏幕截圖、文件傳輸等遠程服務工具幫助員工在最短時間內解決問題。Web1800遠程服務系統的應用特色：

　　部署簡單 服務無地域限制

　　只要將Web1800安裝在單獨的一臺服務器上，放置在企業機房，為了可以服務全球員工，可以為其配備公網IP地址，服務器的最低配置要求為志強54系列以上，4核服務器，最少4G內存。就可以為企業分散在全球或全國各地的分支機構提供內部的IT維護管理，系統支持簡體中文、繁體中文、英文等多種語言。

　　使用方便 管理功能全面

　　Web1800遠程服務系統中的服務座席可嵌入到企業網站或內部辦公系統中，這樣只要員工可以上網或可以登錄辦公系統，就能通過點擊請求服務按鈕，即刻獲取遠程技術服務。

　　遠程服務的功能非常強大，不僅支持一對多Web會話、雙向桌面共享、遠程控制、文件傳輸、屏幕截圖、遠端電腦信息檢測、遠程重啟電腦后自動重連等支持功能。還具備強大的管理功能，如客服團隊管理，報表生成、客戶管理、數據統計分析、服務記錄管理、知識庫查詢及管理、自定義界面、常用語、常用鏈接配置、日常派單管理、滿意度分析等。

　　安全穩定 精準高效

　　Web1800采用AES 加密技術充分保證通信安全，系統經過在電信級用戶的應用表現完全符合99.999%的穩定性標準，因此，對于企業財務部、商務部等對信息安全要求較高的部門進行IT維護和管理時，也不用擔心通信安全的問題。

　　員工通過點擊請求服務，獲取遠程支持后，支持人員通過文字會話與員工溝通問題故障，并運用屏幕截圖、遠程控制、遠程演示、遠程協助等工具手把手的教員工正確的使用操作方法，使所有需要立即處理的問題能夠得到準確判斷，并能夠在最短時間內解決。 Web1800能夠通過派工單功能及離線任務管理功能，將遠程不能解決的問題安排給現場工程師等其它服務模式，實現任務的閉環管理。

　　提升服務效率 降低服務成本

　　Web1800使IT服務工程師人坐在總部服務中心就能為全國各地分支機構的員工解決計算機及各類應用軟件使用過程中出現的問題，減少了到現場的服務次數，也節約了員工等待故障修復的時間，因此，Web1800不僅提升了服務效率，還幫企業降低了內部IT服務工程師因到現場而需要耗費的時間、人力、差旅成本。Web1800遠程服務系統至少能夠讓企業在現有IT服務工程師的人員配置條件下，將工作效率提升5-8倍。

　　實施效果

　　企業在部署Web1800遠程服務系統之后，企業在現有的IT服務工程師團隊基礎上建立了統一的IT遠程支持平臺，為企業各地下屬分支機構提供統一、便捷、低成本的遠程IT服務支持，服務的即時響應、一次性解決問題的能力都得到了各地分支機構員工的高度贊譽。現場服務次數的減少使企業整體內部IT服務支持的運維費用降低，企業信息化體系運行得到了穩固和加強。

　　目前，企業內部IT服務管理部門可以利用Web1800遠程服務系統快速的進行遠程系統救援、軟件管理部署、軟件使用培訓指導、軟件運行故障排除、重要數據拯救等內容，還能通過每月服務報表的分析，進行資產清點，對于故障頻率較高的辦公電腦進行及時的替換，遠程服務成為企業內部IT維護管理的最佳方式，也成為企業管理不可或缺的內部服務平臺。